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民生银行:探索构建更高效客户服务体系  近几年,信用卡行业迅猛发展,移动互联网广泛普及,“千禧一代”客群不断扩大,基于电话热线、以业务咨询和投诉受理等为主的传统客服中心,正面临着新要求与新挑战…

原标题:民生银行:探索构建更高效客户服务体系

  近几年,信用卡行业迅猛发展,移动互联网广泛普及,“千禧一代”客群不断扩大,基于电话热线、以业务咨询和投诉受理等为主的传统客服中心,正面临着新要求与新挑战。如何构建更高效客户服务体系,打造极致客户服务体验,全面提升客服中心价值创造能力,是信用卡客服工作面临的共同课题。

  民生信用卡客服中心牢固树立“以客户为中心”的发展,始终“持续提升客服中心服务价值、渠道价值和经营价值”的战略定位,加速推进客服中心由劳动力密集型向科技密集型转变,由电话客服中心向智能客服中心转变,由成本中心向利润生成中心转变,以“建设具有长远核心竞争力的现代、新型、综合性信用卡金融服务中心”为目标,探索出了一条创新之、转型之、发展之。

  科技驱动,构建核心能力。给客户提供“一人一策、千人千面”式的个性化、差异化服务,是打造极致客户体验、塑造信用卡客服中心核心竞争力的内在要求。民生信用卡客服中心持续推进科技与业务深度融合,构建核心能力。根据产品特色与客户结构,持续优化服务策略,探索并实践个性化服务体系。针对不同客群需求,打造“一键直达”式、点对点专属服务。为满足互联网客户新要求,民生信用卡客服中心因势而变,加大智能语音和智能语义技术的应用,打造以“人工智能”为核心的“AI+Service”智能化服务体系,为客户提供更现代、更高效、更丰富的客户体验,极大提升了民生信用卡的服务口碑和品牌认同感。

  主动服务,推进价值经营。民生信用卡客服中心积极探索主动服务模式,转变经营思,拓展服务外延,提升流量变现能力。以解决客户疑难问题为切入点,通过大数据模型支持,从客户需求角度出发做换位思考,“想客户之所想,急客户之所急”,为客户提供个性化信用卡业务解决方案,提升客服中心价值经营能力。客服中心还重视客户生命周期管理,创造条件,让客户享受实实在在的用卡便利与实惠的同时,与民生信用卡共享发展。

  全面风控,杜绝批量风险。民生信用卡客服中心把握信用卡业务风险管理这一关键,从思想意识、操作规范、科技系统等方面,全方位提升客服中心的风险防控能力。客服中心在行业内首创了“呼入业务五级风险分类机制”,对全量业务进行差异化风险控制,建立了涵盖事前告警、事件干预、事后追溯的全生命周期风险与追溯机制,对个案风险进行及时干预,杜绝批量风险,确保了业务安全。

  公益事业,践行社会责任。2014年和2017年,民生信用卡客服中心代表民生银行连续两次中标“全球与服务应急呼叫中心”项目建设,至今累计服务全球中国超过70万人次,在尼泊尔地震、印尼巴厘岛火山爆发、朝鲜旅游大巴事故等事件中,协助积极参与处置,代表对外发声,在海外中国权益、助力海外中国发展等方面,正发挥着越来越重要的作用。2017年年底,该呼叫中心代表,成功入选“砥砺奋进的五年”大型成就展,得到社会、万博为什么那么多人玩的广泛好评。

  文化建设,塑造发展合力。为保障提升客服工作的各项举措长期持续,民生信用卡客服中心把团队文化建设摆在重要,“以文化凝聚,以文化促进业务”的团队文化建设,通过构建“简单、和谐、高效”的家园文化,推进文化建设常态化、系列化和制,在文化建设中融入业务思考,承载业务,以团队文化凝心聚力,形成发展合力,有力促进了客服中心业务发展。

  民生信用卡客服中心因势而变、以创新促转型,各项工作取得了长足进展,实现了经营业绩的持续突破,收获了荣誉和好评。未来,民生信用卡客服中心将继续“以客户为中心,一切为了客户”的初心,持续提升客户服务体验,不断打造值得客户信任的服务品牌。

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